封闭工作4个月、700万普查员、跨40个部门协作,

 新闻资讯     |      2020-12-15 23:10

  “您好,打扰了!我们是人口普查员,按约定时间对您家进行普查登记……”

  2020年11月1日,新中国成立以来的第七次全国人口普查正式启动,进入关键的入户登记环节。

  每一天,约有700万名人口普查员活跃在这个国家的各个角落,进行着“大国点名”。

  而要高效又准确的完成这项重要任务,曾经是个考验“发量”的活儿。

  过去,普查员们需要挨家挨户敲门、入户、完成采集,然后上报、整理数据、分析统计……在此过程中需要耗费很大的人力、物力和时间。

  如今,随着云计算、大数据、安全等核心技术和能力的发展,本次全国人口普查的最大变化,是实行全面电子化采集!

  这项关乎国情国力的重大调查,是由腾讯提供技术支持,企业微信、腾讯云等团队在其中扮演了重要角色。

  他们组成“重保团战小队”,在没有任何经验借鉴、疫情汹汹的情况下,顶着重重压力攻克了中国人口基数大、情况复杂等诸多难题,带来这个“跨时代的统计革命”。

  而这次全国最大规模的电子化采集,也将成为政务数字化的一个标杆案例,代表着我国政务业务的数字化转型道路再次向前迈进一大步。

  本期显微故事,我们深度对话参与此次七人普项目的腾讯云、企业微信、腾讯用户研究与体验设计部团队成员,分享这支“重保团战小队”的汗水与欢笑、煎熬与骄傲。

  以下是关于他们的真实故事:

  编辑 | 卓然

  “我们,就是啃下硬骨头的最优选择!”

  “难!太难了!”

  2019年7月,当腾讯企业微信团队的王旭第一次接触到七人普项目,这位已有6年多政府服务相关经验的“老兵”依然忍不住倒吸一口凉气。

  难度首先来自于无比庞大的用户规模——本次全国共有700万普查员,按照设想,他们将通过企业微信进行任务分配和工作协同,并用企业微信上门摸排。

  相当于把普查员们看成一个700万员工的大企业,集中管理、学习及审核。

  在此之前,全世界没有哪家企业有700多万人的体量,哪怕王旭的客户中曾经有中石油这样的巨无霸级企业,但依然无法跟700万人的量级匹敌。

  也就是说,地球上之前根本不存在一款设计给700万人企业用的办公产品。

  而管理700万人也并非易事。

  1982年那次全国人口普查,共有70万各级普查办公室工作人员、109万普查指导员、518万普查员和862万基层干部群众积极分子参加普查工作。

  而当年,光是召集培训、准备和统一考核就花了一年多。

  可以说,任何一个极其细微的问题,放大到700万这个规模,就会变成阻碍道路的庞然大物。

  比如,如何让这700万年龄、学历、受教育程度均不相同的普查员,都能顺利在手机下载并安装企业微信应用?如何确保每一名普查员都能在短期内熟练掌握企业微信的使用?

  王旭感觉有些头秃。

  深感头秃的还有他在深圳的同事周奕霖。这位腾讯用户研究与体验设计部高级交互设计师,于2019年8月启程前往福建长泰县进行前期调研。

  在那里,他参加了一次由统计部门组织,面向基层居委会组织的普查员培训大会,亲眼见证了这支大部分由大爷大妈们组成的普查员团队状况百出:

  平板电脑不会开、应用不会下载、录入信息各种失误……每一步都进行得无比艰难。

  周奕霖用“从头凉到脚”来形容自己彼时的心情——这样一些电子操作水平的人,能学会用我们的软件吗?能使用数字化工具完成普查吗?

  与周奕霖同行的是腾讯问卷团队用户研究员Afina,尽管曾长期从事网络问卷调查工作,但首次接触到真正意义上的普适性调查调查,还是令她有些震惊。

  她曾被带到一座废弃的大楼,外面看起来门窗破烂,黑咕隆咚,似乎无人居住。

  但在里面左右穿行,拐过一座墙之后突然有荧荧一灯如豆——竟还有人住在这里!

  而在她走过的很多棚户区,普通城市住宅小区中的“楼栋”、“单元号”、“门牌号”在这里根本不存在。

  住户自己说不清,调查人员也不确定,又如何在电子调查表格中进行标准化设定呢?

  “真正走访之后才知道,我们原先设定的上报条件,在‘七人普’这样的普适性调查中还是显得太过不接地气了!”Afina感叹。

  一轮摸底下来,庞大的普查员人数、参差不齐的人员素质、复杂的住户分布状况,是“七人普”实行全面电子化采集的首要阻碍,也是摆在腾讯项目团队眼前的重大难关。

  但不论是王旭,还是周奕霖、Afina,大家都不曾想过退缩:

  放眼望去,全国只有微信能承接十几亿人在线应用,只有企业微信能承接700万人的庞大组织。

  我们的团队,就是啃下七人普全面电子化采集这块“硬骨头”的最优选择!

  从设计到保障,团魂在熊熊燃烧

  在随后进行的两次基层调研中,周奕霖终于体会到了传说中“组织的力量”。

  还是那些上了年纪的大爷大妈,但在接受多次培训之后,他们已经基本掌握了电子化设备操作,可以熟练完成既定任务。

  国家在基层工作中展现出的组织力和执行力,以及普查员们自身浓厚的学习热情、“使命必达”的毅力,都令周奕霖感到惊叹。

  “这种不惜一切代价达成目标的精神力量,足够帮助他们克服学习使用互联网产品的困难。”

  周奕霖和设计团队于是坚定了企业微信“普查小程序”的设计方向:在追求简单、便捷操作的同时,可以保留一些相对复杂的功能,以适应复杂多变的真实场景。

  王旭对此也表示赞同,并且认为,尽管对很多基层普查员而言,企业微信是一个过去很少接触的应用,但只要有过使用微信的经验,企业微信操作起来将会很快上手。

  王旭的自信,来自于企业微信和微信的融合互通,以及一脉相承的使用风格。

  只要会用微信,那么打开企业微信之后也会有一种熟悉感,查找用户、添加好友、发消息、拉群……都跟微信的操作一模一样,几乎不需要过多纠结。

  “在过去几次全国人口普查中,对于一线普查员的培训成本都耗费巨大,而使用企业微信则可以尽可能地简化这部分成本,这也是国家统计局为什么会选择腾讯的原因之一”,王旭说。

  由此,“七人普”电子化采集的方案似乎变得越来越成熟:

  在企业微信中添加一个“普查小程序”。通过这个小程序,普查员可以在手机等电子设备上完成入户摸底、登记、数据采集等相关工作,再实时上传至后台,完成数据整理。

  然而,用户群体有700万之巨,并且这个群体还将短期高并发的同时在线,如何保证后台不出bug?如何保障“七人普”业务平稳运行?依然是一个从未有过的挑战。

  腾讯企业微信方面组织了一个百人团队,涵盖企业微信从产品、开发到测试、运营,以及一线商务团队,来完成项目的重点保障和支撑。

  另一方面,这个接力棒也被交到了腾讯云团队高级交付架构师王飞的手上。

  今年4月7日,王飞进组报到。

  时间紧、任务重,又正值新冠疫情,项目组只能在酒店进行集体封闭开发。“办公地点”从西国贸大酒店搬到南粤苑,最后又“辗转”到香山饭店。

  漫长的封闭工作期令他有些始料未及——他最早得到的信息只是预计封闭20天,但进组之后才发现:

  距离“七人普”正式启动的时间不到7个月,而小程序功能设计、开发,整个云架构设计、云产品组装,以及性能压测、业务试点的保障……所有一系列工作还都亟待完成。

  封闭工作结束的日子变得遥遥无期。

  “前期沟通的时候只觉得这个项目很重要,没想到会那么复杂,那么艰巨。”王飞说,“但我们必须硬着头皮去拿下来。”

  他和同事迅速摸清项目现状、将问题按照轻重缓急一一梳理,运维、研发、测试支持、性能调优……不断有新的同学从全国各地赶赴北京,“七人普”腾讯技术团队也越来越完善。

  项目高级研发工程师黄谦是在7月接到任务,从广州前来。在他的优化团队中,还有来自西安、重庆和深圳的小伙伴。

  他们之前从未有过接触,现在却需要组成一个team来相互配合。

  与此同时,还要跟交付团队、项目团队及客户,总共近40多个小部门进行沟通和协作。

  而他们所面对的,是一个高并发且复杂、在全球历史上都堪称首次的项目,没有任何前人经验可供借鉴,这也意味着问题随时可能会出现。

  并且,没有时间给大家慢慢磨合,人们必须迅速建立起默契和信任。

  “普查小程序”第三次试点上线时,突然出现了大量丢数据的情况,情急之下,客户甚至直接质疑起腾讯项目团队的设计,想把整个方案推翻重做。

  王飞、黄谦和同伴们完美配合,火速完成业务代码review、性能调优等工作,在接下来的几次试点中,小程序运行得越来越稳定,最终用优秀的数据说服了客户。

  “只有互相打开胸襟,真正成为一个团队,一个team,才能把这个事情真正推动起来。”王飞说。

  接住考验,“吹毛求疵”的努力不会白费

  随着国内疫情状况渐趋和缓,“七人普”项目封闭工作在9月初正式宣告结束,各部门团队陆续撤离香山饭店。

  王飞还记得,他刚上香山的时候,由于疫情原因旅客寥寥,酒店房间长期空置,打开中央空调时差点被累积的灰尘呛个跟头。

  到他“下山”时,香山早已游人如织,香山饭店也恢复了昔日清新幽静的佳况。

  其间4个多月的封闭工作期,王飞和整个技术团队几乎都处于没有节假日、没有周末,基本“007”的高强度工作状态,熬夜通宵是家常便饭。

  这种紧张感并未因封闭结束而得到松懈,一直到10月份,各种测试和保障工作依然在紧锣密鼓地进行。

  大家用一种“吹毛求疵”的态度一点一点磨合着细节,光性能压测阶段就“抠”出200多个问题,然后不断与各部门协调挨个解决,“就怕一个细节的疏忽会导致雪崩”。

  另一方面,王旭和企业微信团队正忙于自我迭代和升级:不仅要保证普查过程中的录入、汇报及上传数据等问题没有差错,还要考虑到某些特殊环境下的软件使用。

  比如,人口普查需要覆盖分布在全国各地的每一个家庭、每一个百姓,但如果有人生活在偏远地区、网络条件不好怎么办?如果当地干脆没有移动网络又怎么办?

  如何确保普查员在这些场景中,也能通过电子化方式顺利完成信息采集?

  为此,企业微信陆续完成优化,支持“普查小程序”在离线、弱网环境下也能进行使用。

  从某种意义上说,这也是深度参与“七人普”项目为企业微信带来的“宝藏”。

  王飞和黄谦挖到的“宝藏”则是属于“技术流”的快乐:“七人普”项目既是一个政府部门业务,同时又是一个互联网型业务。

  传统的政府部门业务,一般来说业务比较复杂,但访问量比较小;而互联网业务模型相对简单,访问量却比较大。

  而在“七人普”项目这里,二者得到了有机结合——业务既比较复杂,访问量还奇大。

  “以一个互联网公司技术人的思维,去做一个to G的业务设计,这是一个前所未有的挑战”,王飞说。

  这要求他们既要懂技术,又要了解客户业务,还要在实际压测中不断完成架构优化。

  比如,由于人口普查数据的更新和查询是在不断交错的,腾讯云为此进行了双数据库设计(生产库、查询库),为了控制流程在几分钟到几十分钟之内,技术团队配合政府做了大量的优化。

  而在普查中,隐私保护又是“生命线”,为了全流程保护国家信息安全不会泄露、不会被窃取,腾讯虽然有互联网巨头本身的安全经验打底,却还是在全链路加密上下了大量功夫。

  10月11日0点起,七人普项目开始在全国范围内进行入户摸底,“普查小程序”全面上线,迎来正式上量的高峰。

  项目开展至今,腾讯云承接了每秒10万并发请求量,每秒最高123万查询量,却一直没有出现故障,处于平稳运行状态,获得客户的高度认可。

  “当初的努力没有白费。”黄谦骄傲地说。

  从toB到toG,“七人普”更广阔的想象空间

  “七人普”项目并非腾讯在政务领域的“首秀”。

  事实上,随着当前国内信息革命、数字化革命浪潮风起云涌,政务形态的“智慧化”就如江河解冻,势不可挡。

  相比企业级云服务,政务云竞逐更为激烈,拼的是中台能力,拼的是对政务的理解,拼的是应用层的丰富与精细。

  而腾讯则卡准点位,依托在云计算方面的优势,依靠自身技术力、连接力,为城市治理和政府决策提供新的舞台。

  目前,国家发改委、最高人民检察院、国家医保局、人社部、税务总局等都在使用政务微信。

  甚至在今年5月召开的两会上,由于疫情因素,全国人大代表们的小组讨论环节使用了企业微信完成线上会议,实现“云听会”。

  周奕霖和Afina的部门则参与过 “一机游云南”等许多重大政务项目的设计。

  数据显示,过去5年来,腾讯政务已服务近30部委、30个省、500座城市、10000个社区,为9亿民众提供超过1000项移动政务服务,为1500万企业提供了超过100万项涉企服务。

  一次次在政务服务领域的不断实践,使得腾讯团队有底气迎难而上,夺下“七人普”项目这块高地。

  另一方面,在“七人普”项目中积累的每一处经验、每一点教训,也会成为腾讯团队在后续政务项目工作中的有力铺垫。

  在为“七人普”项目做完普适性调查之后,Afina对调查设计中降低门槛和包容性设计的重要性有了更清晰的认知。

  今年疫情期间,当她和团队受邀为政府部门设计一个疫情防控调查小程序时,就吸取了这些经验,及时对产品功能进行调整优化,让用户得以更加方便、快捷地进行数据填报。

  而对王旭和企业微信团队来说,参加“七人普”项目更重要的是一种视野和认知的拓展。

  过去进行政务服务时,团队思维大多还只停留在“客户内部”,比如客户是否需要通过企业微信应用来进行线上公文传输、在线公务处理,或者线上会议。

  但这种服务思路显然已经“过于传统”,除了聚焦政府传统的内部业务,未来他们还会关注政府在服务老百姓(603883,股吧)、服务企业方面的一些业务。

  王旭举例说,在此次“七人普”项目中,除了方便700万普查员外,通过企业微信与微信互通,也架起了普查员到14亿左右民众之间的桥梁,拉近了政府和人民之间的距离。

  基于腾讯旗下企业微信应用,政府单位得以通过每一位普查员,服务到每个家庭、每个老百姓,而这种基层治理场景完全可以在未来“复制”一下。

  最近,团队将企业微信政务版做了升级化处理,专门赋予它更强的能力,既能让社区工作者、网格员完成日常走访、上报,也能完成政务消息群发、居民联系、百姓云签字等工作,为我国基层社会治理提供更为广阔的想象空间。

  后记

  从1953年“一人普”的纸填笔誊、靠算盘“打”出数据统计,到1982年“三人普”,靠联合国“捐助计算机”实现数据库化,再到本次“七人普”的全面电子化。

  人口普查方式的变迁,为我国几代人留下了特殊的记忆,前浪后浪都有不同的感受。

  而这种变迁,或者说是进化,也是国家数字化水平不断提升的佐证。

  这种“进化”背后,活跃着千千万万名王旭、周奕霖和王飞,他们与背后的腾讯团队一起,一直在努力通过自己的体系架构,连接政府、居民、物业和社区,打造G、B、C融合的数字政务体系。

  如今,政府机构数字化、信息化转型如火如荼,市场需求潜力巨大,“新基建”作为社会经济发展的催化剂正在逐渐显露头角。

  从互联网的普及到5G、云计算、大数据、人工智能等高新技术的飞速发展,不仅掀起新一轮城市变革热潮,还催生了更多数字政府、智慧城市等领域的新兴业态。

  可以预见,在王旭们的不断前行下,一个更加超乎想象、更加妙不可言的“云上中国”,也许就在不远的前方。